织里人去年投诉最多是哪类商品和服务？

下顿吃肉 · 发表于 2019-3-16 10:14:15

　　今天，市消保委联合市市场监督管理局、市文化广电旅游局、市商务局、市卫生健康委员会、市建设局、湖州银保监分局等行政执法部门以及公用事业单位、“3·15”律师团、商贸（服务）企业共123家单位456余人，在浙北购物中心广场举办以“信用让消费更放心——突出‘三服务’努力打造放心消费提质年”为主题的“3·15”国际消费者权益日现场宣传咨询和服务活动，并召开了新闻发布会。

　　发布会上，市市场监督管理局发布“保健”市场乱象专项整治工作信息和2018年度消费维权监管信息；公布和表彰2018年全市大型超市食品安全规范化建设暨综合评价十佳超市、湖州市优秀消费者监督联络站消费维权绿色通道企业、湖州市乡镇（街道）消费维权机制建设先进单位、2018年度湖州市“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。

　　上午9时不到，浙北购物中心广场就开始热闹起来，在各部门展台和宣传板前，前来咨询的居民络绎不绝。市场监管、烟草等部门提供的食品药品真假识别、现场检测、真假中药材识别、保健食品知识介绍等服务，是消费者关注的热点。

2018年

湖州消费者投诉举报情况如何？

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　　2018年，全市共受理案件27295件，包括咨询19616件，投诉6690件，举报989件。其中消保委直接受理投诉2210件，接待来访和咨询近5000余人次。

全市受理消费者投诉情况

投诉总量有所下降，投诉内容热点明显

　　2018年，全市共受理消费者投诉6690件，已处理 6481件，处理率96.9%，累计为消费者挽回经济损失922.35万元。2018年市市场监督管理局按照上级部门要求，扎实推进“放心消费在浙江”“放心消费在湖州”系列工作，让社会各方面维权力量形成合力，将消费维权的触角真正延伸到城市每一个角落，有效地净化了消费环境，促使投诉总量有所下降。但投诉内容热点依旧明显，其中质量、合同、售后服务仍是消费者投诉的焦点，这三类问题占投诉总量的74.5％。

商品消费投诉类别仍较为集中

　　2018年，商品消费投诉总共4818件，投诉类别仍主要集中在日用百货、交通工具、食品、家用电器类等商品上。

　　1、日用百货类投诉量位居第一。以鞋帽、服装类投诉居多，共计1435件。投诉的原因主要是服装商品没有相应的国家“三包”规定，调解纠纷缺乏法律依据，而目前市场上销售的国内外服装面料千差万别，服装检验仍有一定困难，加之高昂的检测费用都使消费者的维权主张难以实现；鞋类商品消费者反映最多的则为保修期内鞋子出现开胶、开线、裂底、掉色，鞋面出现非正常褶皱等问题。另外，涉及家具类的投诉也较多。

　　2、交通工具投诉量居第二位。交通工具类投诉全年共782件，其中又以汽车及零部件的投诉为主。近年来，汽车市场需求量高速增长，汽车产品质量以及售后服务等问题也逐渐暴露。引发投诉的主要原因有：一是汽车本身存在的缺陷（包括零部件和配件）；二是汽车销售商搭售或强制保险；三是提车难。由于汽车投诉涉及金额相对较高，法律法规在对于汽车的退赔问题上比较模糊，因此，调解相对困难。

　　3、家用电器类及通信器材类商品投诉量居高不下。两类投诉共835件，占到商品消费投诉总量的17%。电视机、空调以及电冰箱的问题主要表现为：商家不履行承诺，不按时或拖延安装、维修时间；不告知商品真实信息，提供样品机给消费者；个别商品零配件的质量较差，有的多次更换仍不能正常使用等。而移动电话的投诉主要表现在：消费者购买到假冒伪劣产品；对手机出现问题由商家送检，厂方或维修商出具鉴定报告这种方式产生质疑；售后维修不及时、维修人员技术不过硬，导致消费者多次往返等。

服务消费投诉出现新苗头

　　2018年，全市共受理服务消费投诉1872件，服务消费投诉集中在居民服务、住宿服务、餐饮服务等方面，主要呈现以下特点：

　　1、居民服务位居投诉首位，占服务消费投诉总量的25%。居民服务涉及人们日常生活的各个方面，导致投诉总量很大，其中由美容美发和洗浴、洗染等服务引发的投诉占据绝大部分。美容美发服务的投诉主要有操作或者使用不合格产品导致人身伤害，会员卡退卡纠纷以及门面易主、难再享受服务等；洗染的投诉表现在干洗店不能严格按技术要求来做，再者就是洗染服务赔偿认定难，洗染纠纷对于衣物价值和赔偿标准的认定没有详细规定，给调解工作带来了一些困难。

　　2、住宿及维修服务类投诉有所上升。住宿服务类主要涉及问题包括延时退房要加收费用，消费者认为不合理；消费者入住酒店丢失财物，商家不愿赔偿等。维修服务类主要涉及问题包括上门维修不及时或修理时间过长，收费不规范、不合理等。

　　通过全年对咨询、投诉及举报数据的分析，发现消费者维护自身权益的消费类型逐渐增多，维权意识明显提高。针对经营者服务质量的投诉日趋增多，消费者在满足基础物质生活的同时，开始更加关注生活质量。

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全市受理举报情况分析

　　2018年，共受理群众举报989件，已办结967件。各类举报项目如下：

　　1、无照经营仍是群众举报重点。共受理无照经营的举报535件，处理率为98.3%。从群众举报的情况来看，被举报者多集中于外来务工人口聚集的工业区、城乡接合部、出租屋、居民住宅区内，以店中店的形式隐蔽从事经营活动。另外主要反映居民住宅区及周边小作坊、小餐馆、棋牌室等噪音、油烟问题处理无果，通过举报无照经营的方式求解决。

　　2、非法传销同比大幅下降。全年共计受理传销及违法直销举报16件，仅占举报受理总量的1.6%，这得益于近年来不断加大的打传力度。

　　3、违反消费者权益保护法规的举报数有所上升。全年共受理此类举报108件。主要是由消费者对消费投诉处理结果不满意，未达到心理预期，转而通过举报，希望得到理想的赔偿，此类举报多为职业投诉举报人。